Введение. 3
1 Теоретические аспекты управления гостиничным предприятием. 6
1.1 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом 6
1.2 Основные подходы к обеспечению качества услуг гостеприимства. 18
1.3 Роль и место маркетинга в управлении организацией в сфере гостиничных услуг 27
2. Анализ деятельности гостиничного предприятия «Интурист». 33
2.1 Краткая характеристика деятельности организации «Интурист». 33
2.2 Конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности «Интурист». 40
2.3. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Интурист». 46
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности гостиницы «Интурист» 51
3.1. Совершенствования деятельности с позиции маркетинга. 51
3.2. Совершенствование деятельности с позиции менеджмента. 58
3.3. Прогноз экономической эффективности мероприятий. 61
Заключение. 63
Список литературы.. 66
Приложение А Организационная структура гостиничного предприятия ОАО «Кубаньтурист». 70
Приложение Б Организационная структура отдела маркетинга, менеджмента, рекламы, PR.. 71
Приложение В Положение о проведении конкурсов, выставок фестивалей и рекламных мероприятий, привлекающих туристов. 72
Приложение Г Рекламные материалы ОАО «Кубаньтурист». 74
Приложение Д Исследование групп туристов и отдыхающих. 79
Приложение Е Медиаплан. 82
Приложение Ж Смета расходов на программу развития рекламных и информационных средств. 83
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью разработки современных управленческих концепций в индустрии гостеприимства, отвечающих требованиям современной глобальной экономики.
Индустрия гостеприимства – это один из крупнейших и широко представленных в международном масштабе видов деловой активности, где сконцентрирован значительный капитал и есть все предпосылки для дальнейшего устойчивого развития.
Несмотря на текущие экономические условия глобального финансового кризиса и снижение потребительской уверенности, прогнозы показывают, что туристический спрос остается стабильным и снижение в 2015 году ожидается в разумных пределах. Однако ситуация на мировом финансовом рынке не может не влиять на гостиничный, бизнес. Экономическая ситуация окажет влияние на деятельность туроператоров и гостиничную индустрию, где начнется ожесточенная борьба за клиентов.
В этих условиях игроки гостиничного рынка делают все возможное, чтобы удержать клиента. Таким образом, способность компании к непрерывному совершенствованию и новаторству является залогом устойчивых конкурентных преимуществ. Устойчивое развитие и конкурентоспособность современных компаний в новых условиях хозяйствования в значительной степени зависят от использования прогрессивных идей и наукоемких разработок как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления.
Развитие уникальности гостиничного предприятия на основе предложения потребителям неповторимых товаров и услуг является в эпоху глобализации и информатизации практически невыполнимой задачей. Продуктовые и процессные инновации в индустрии гостеприимства копируются мгновенно.
Поэтому инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства являются необходимым, но недостаточным условием для сохранения конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Содержанием успешных стратегий в настоящее время следует считать не подавление любой ценой соперника в рыночной конкуренции, а изучение лучших эталонных показателей для создания собственных, трудно копируемых другими фирмами организационных компетенций как залога лидерства в бизнесе. Для активно развивающегося российского рынка гостеприимства внедрение организационно-управленческих инноваций может стать решающим фактором успешной конкуренции и развития, создания собственных стандартов, привлечения инвестиций.
Степень разработанности проблемы. Теме гостиничного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Среди наиболее значимых публикаций следует упомянуть работы зарубежных авторов: Дж. Боуэна, Я. Хвилера, Ф. Котлера, разработки Ассоциации школ гостиничного бизнеса и общественного питания в Европе (EURHODEP).
Большой интерес представляют также работы отечественных авторов М.Э. Немоляевой, А. С. Запесоцкого, С.Н. Коробковой, Н. И. Кабушкина, В. С. Янкевича, С. С. Скобкина, Л. П. Воронковой и др., посвященные тем или иным проблемам ведения гостиничного бизнеса: истории гостеприимства, маркетинговой политике, стратегическим и экономическим аспектам; представлены редакционные сборники статей отечественных и зарубежных авторов, посвященные частным вопросам развития и управления гостиничным бизнесом.
Предметом данного исследования выступает управленческая деятельность предприятий сферы гостеприимства, объектом исследования является гостиничное предприятие «Интурист» (г. Краснодар).
Целью дипломного исследования является разработка методических рекомендаций по совершенствованию деятельности гостиничных предприятий (на примере отеля «Интурист»).
В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решить следующие задачи:
- провести обзор современных тенденций развития индустрии гостеприимства;
- рассмотреть основные подходы к обеспечению качества услуг гостеприимства;
- охарактеризовать роль и место маркетинга в управлении организацией в сфере гостиничных услуг;
- провести анализ деятельности гостиничного предприятия «Интурист»;
- разработать рекомендации по совершенствованию деятельности данного предприятия.
Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка источников.
Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы гостиницей «Интурист», а также другими предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления.
Итак, в настоящей дипломной работе рассмотрены проблемы совершенствования деятельности гостиничных предприятий на примере отеля «Интурист». В соответствии с целями и задачами дипломного исследования в работе приведен обзор современных тенденций развития индустрии гостеприимства; рассмотрены основные подходы к обеспечению качества услуг гостеприимства; охарактеризована роль и место маркетинга в управлении организацией в сфере гостиничных услуг. В аналитической части исследования проведен анализ деятельности гостиничного предприятия «Интурист». В практической части – представлены рекомендации по совершенствованию деятельности данного предприятия. В заключении приведем основные выводы по результатам исследования.
Современная индустрия гостеприимства как неотъемлемая часть рынка туризма играет значимую роль в экономике страны. Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни современного человека, который в условиях глобализации становится все более мобильным. Данные тенденции характерны также и для России. В последнее десятилетие отечественный рынок туристских услуг и, соответственно, индустрия гостеприимства развиваются быстрыми темпами особенно в крупных промышленных и финансовых центрах страны.
Ключевую роль в этих процессах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе реализацию инвестиционных проектов, эффективное текущее управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и т.д. В связи с этим встает насущная проблема разработки методических рекомендаций по эффективному управлению гостиничным бизнесом, отличающихся целостностью, системностью, универсальностью и в то же время пригодных использования в оригинальных гостиничных проектах.
Гостиничное предприятие «Интурист» – это современный отель, имеющий разветвленную, линейно-функциональную структуру управления. Финансовые показатели данного предприятия свидетельствуют о его экономической эффективности: в течение последних трех лет отель демонстрирует стабильно растущую динамику экономических показателей. Предприятие имеет долгосрочные цели и уделяет большое внимание развитию маркетинга и рекламы. На сегодняшний день отель «Интурист» управляет сложной системой маркетинговых связей. Программа общих маркетинговых коммуникаций включает основные средства продвижения – рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг. Поскольку компания функционирует на конкурентном рынке, и чтобы сохранить и улучшить свои показатели ей необходимо совершенствовать систему управления и обслуживание клиентов, а также поддерживать спрос с помощью рекламных и маркетинговых мероприятий.
На основе разнообразных методик (SWOT-анализ, PEST-анализ, анализ финансово-экономических показателей и т.д.) была произведена оценка эффективности деятельности «Интурист», намечены основные направления развития и разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности данного предприятия.
Для повышения конкурентоспособности гостиницы «Интурист» необходимо использовать современные маркетинговые технологии – взаимодействие со СМИ, эффективная реклама, использование компьютерных технологий (Интернет). Стратегические коммуникации работают на известность гостиницы на возможно более широком российском и иностранном рынке в плане их территориального положения и сегментации потребительского спроса. Любая гостиница нуждается в рекламе, любые гостиничные услуги нуждаются в продвижении. Следовательно, вложение в маркетинг и паблисити гостиничного предприятия – это инвестиции в дальнейшее развитие бизнеса.
Помимо этого, в области менеджмента отелю «Интурист» рекомендуется сосредоточить усилия на внедрении системы менеджмента качества.
Новый уровень качества услуг связан с подходом к обслуживанию клиентов на основе современных методов управления качеством. Принятие методов управления качеством на основе стандарта ISO 9001:2000 и всеобщего управления качеством (TQM) поможет отелю «Интурист» прийти к успешному функционированию, привлечению не только национальных, но также и зарубежных клиентов. Качество становится средством стратегического позиционирования учреждения за счет определения параметров качества, значимых для потребителя, их соответствия установленным и предполагаемым требованиям и постоянному улучшению. Качество, конкурентоспособность и прибыльность организации взаимосвязаны.
В стратегическом плане, необходима разработка программы по устранению проблем менеджмента и совершенствованию методов и форм обслуживания в отеле «Интурист». В ходе диагностики деятельности данного гостиничного предприятия были разработаны следующие рекомендации по оптимизации управления и совершенствования форм обслуживания: внедрение в организации системы всеобщего управления качеством; внедрение маркетингового подхода к управлению; разработка и реализация программы обучения и повышения квалификации административного, медицинского и обслуживающего персонала.
Данные мероприятия будут способствовать совершенствованию деятельности гостиницы «Интурист» и повышению экономических показателей предприятия.
- Александрова А.Ю. Современные трансформации мировой индустрии туризма // Международный туризм, 2014. – 458 с.
- Барышева Н, Татарина Л. Практические рекомендации по содержанию отеля. – М.: Аркаим, 2014. – 176 с.
- Баумгартен Л. Маркетинг гостиничного предприятия. – М.: Юрайт, 2015. – 340 с.
- Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб: Союз, 2005. – 411 с.
- Брашнов Д. Экономика гостиничного бизнеса. – М.: Флинта, 2013. – 356 с.
- Брашнов Д., Мигунова Е. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Флинта, 2013. – 418 с.
- Богалди-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса. – М.: МПСИ, 2014. – 560 с.
- Быстрянцев С. Кузнецова Г. Информационные технологии в рекламе туристского продукта //Маркетинг в России и за рубежом, 2006. № 11. – С. 33-39.
- Вакуленко Р., Кочкурова Е. Управление гостиничным предприятием. – М.: Логос, 2010. – 320 с.
- Володоманова Н. Ю., Морозов М. А. Макроэкономика туриндустрии. – М.: Юнити-Дана, 2008. – 260 с.
- Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: ТЕИС, 2005. – 438 с.
- Воскресенский В. Ю. Международный туризм. – М.: Проспект, 2013. – 418 с.
- Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное пособие. – М.: Приор, 2009. – 195 с.
- Данильчук В. Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса. – Донецк: Печатный двор, 2006. – 245 с.
- Долматов Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность, перспективы. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 410 с.
- Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.-практ. пособие. – М.: МЭСИ, 2007. – 314 с.
- Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме: Учеб. пособие. СПб.: Союз, 2009. – 515 с.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 192 с.
- Кабушкин Н.И. Маркетинг в туризме. – М.: Дашков и К, 2010. – 280 с.
- Квартальнов В.А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Высшая школа, 2007. – 334 с.
- Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2005. – 348 с.
- Квартальнов В.А. Туризм. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 375 с.
- Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом. – М.: Экономист, 2005. – 180 с.
- Ковальков Ю.А., Дмитриев О.Н. Эффективные технологии маркетинга. – М.: Машиностроение, 2009. – 323 с.
- Корнеев Н. Технология гостиничного сервиса. – М.: Academia, 2014. – 272 с.
- Коробкова С.Н. Сервисная деятельность. – СПб.: Питер, 2005. – 156с.
- Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Уч. для вузов / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 294 с.
- Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж. – М.: КноРус, 2010. – 232 с.
- Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 224 с.
- Мироненко Н.С. Новые аспекты международного туризма. – М.: Академия, 2008. – 155 с.
- Немоляева М.Э., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. М.: Инфра-М, 2008. – 211 с.
- Николаенко Т.В. Интернет-продвижение туристического продукта/ Состояние и перспективы развития туризма на пространстве СНГ. – СПб.: Прогресс, 2009. – 80 с.
- Организация туризма //Под ред. Н. И. Кабушкина. – М.: Высшая школа, 2005. – 414 с.
- Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 160 с.
- Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Вершина, 2009. – 455 с.
- Песоцкий Е.А. Современная реклама. Теория и практика: научно-популярная литература. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 352 с.
- Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском бизнесе. - М.: РМАТ, 2014. - 138 с.
- Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция структура, маркетинг. - М.: Инфра-М, 2007. – 244 с.
- Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 422 с.
- Сидоренко С.Н. Информационные технологии в туризме. Учебное пособие. - М.: ПРИОР, 2009. – 215 с.
- Степанова Е. Public Relations в туризме // Международный пресс-клуб, 2007. – № 6. – С. 15-18.
- Тимохина Т. Организация гостиничного дела. – М.: Бакалавр. Прикладной курс, 2014. – 332 с.
- Тимохина Т. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика. – М.: Юрайт, 2014. – 336 с.
- Хвилер Я. Виртуальное гостеприимство // Туристический бизнес. – 2009. № 7. – С. 33-39.
- Широкова Г.В. Проблемы информационного обеспечения регионального планирования развития туризма // Актуальные проблемы развития туризма на современном этапе: Тезисы докладов и выступлений Второй научно-практической конференции. – СПб: Издательство СПбГУ, 2008. – 169 с.
- Широкова Г.В. Туристский бизнес в Интернет // Инвестиционная политика России в современных условиях: Тезисы докладов и выступлений Всероссийской научной конференции. – СПб: Издательство СПбГУ, 2007. – 226 с.
- Экономика и организация туризма / Под ред. Л. Ф. Ходоркова. – М.: КноРус, 2008. – 437 с.
- Экономика отрасли / Под ред. проф. А. С. Пелиха. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 260 с.
- Экономика современного туризма / Под ред. Г.А.Карповой. – М.: Экономист, 2008. – 271 с.
- Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учеб. пособие. – М.: Наука, 2009. – 518 с.